اصغرژیان دربندی کارشناس و متخصص هتلداری
درهرمؤسسه ای، بخصوص در هتلها، يكی از وسايل اوليه و بسيار ضروری، وجود تلفن می باشد كه بدون آن، ادامه كارهتلداری عملی به نظر نمی رسد و نمی توان هتلی را تصوركردكه بدون داشتن تلفن بتواند، كارهای جاری و روزانه را انجام دهد
دستگاه تلفن به صرف وجودوحضورخوددرمحل کاریاسکونت دارای یک نوع تأثیرروانی اطمینان بخشی است، لذا می تواند پشتوانه روحی خوبي محسوب شود. وقتی به دستگاه تلفن نگاه میکنیم این احساس به وجود خواهدآمدکه از همه جا باخبریم و چنانچه تلفن زنگ نمی زند، لابد خبری نیست واین زنگ نخوردن تلفن به معنای عادی بودن رونداموراست که این امر موجب تحکیم آرامش خاطر خواهد بود.
بر خلاف تصور بعضي ها ؛ تلفن يك شييي بي روح مثل صندلي يا وسابلي از اين قبيل نيست ؛ بلكه در حقيقت يك وجود جاندار و ذبشعور محسوب مي شود چرا كه در آن طرف تلفن كه ما از ان استفاده مي كنيم : انساني وجود دارد و در واقع ما با او صحبت مي كنيم نه با گوشي تلفن كه شي جامد است.
تلفنخانه هتل كه به منظوربرقراری تماس بين مسافران وارتباط آنها با خارج وداخل از هتل است، شامل دستگاه تلفن می باشد ومعمولاً اين دستگاه در هتلها کامپيوتری است، زيرا هم سريعتر تماس انجام می شود وهم اين كه چون واسطه برقراری ارتباط مكالمه داخلي اتومات و با سرعت بالاتربر قرار ميشودوكاركنان هتل براي برقراري با بخشهاي هتل بدون استفاده از تلفن خانه خواهد بود و وقت تلفن چي را نخواهندگرفت وبه راحتي می توانند با يكديگردرتماس باشند توجه كنيد :منظور ازاتومات اين نيست كه هتلها ازنوع سيستم سانترال تلفني استفاده كنندكه بجاي اينكه شخصي پاسخ دهد نوار پاسخ ميدهدكه مثلا براي گرفتن قسمت رزرو يا رستوران شماره فلان را بگيريد
بعلت عدم آگاهی مدیران یا صاحبان هتل با ویژیگی های تلفن هتل از اين نوع تلفن ها (تلفن گویا) استفاده میکنند که درهتل اثر خوبي ندارد اگر تلفن کننده فرد خارجی باشد چه فکرمیکند؟ چون زبان فارسی را نمی داندو یا اگر هم به زبان انگلیسی این پیام را بدهند ممکن است تلفن کننده به زبان دیگری آشنا باشد این تلفن ها میهمان را بشدت عصبانی وناراحت خواهدکردزیرا میهمان بابت گوش کردن مطالبی که اصلا متوجه نمی شودونیزباید وجهی پرداخت کندوفورا تلفن را قطع خواهد کرد این تلفن ها باعث گرفتن وقت مشتري مي شودوبه هيچ عنوان برای هتل تائيد نمي شود و هرگز نبايدهتلي از اين تلفن ها استفاده كند
اطمینان می دهم این تلفن ها مشتری هتل را بجای جلب دفع می کند
سانترال تلفن كامپيوتری می توان از مزاحمت ها جلوگيری وتلفن مسافرين مشكوك را هم كنترل كرد،
درهتلها، براي هر شماره داخلي،اداري و هراتاق مسافرين امكان استفاده از خط آزاد با گرفتن يك شماره امكان پذيرخواهد بود البته برای هريك از شماره هاي داخلي اداري يا اتاقهاي مسافرين، گزارش جداگانه ای ازنظركنترلي درسيستم پيش بينی شده است، موقع خروج ميهمان و پرداخت حساب هتل، مبلغ كاركرد تلفن اتاق مسافراتومات در صورت حساب وی منظور می گردد.
ميهمانان هتل خودمستقيما نيزمي توانندبا بخشهاي مختلف هتل تماس بگيرند،مثلاً باقسمت لباسشویی درموردشستشوی لباس يا قسمت روم سرويس براي سفارش غذا وموارد ديگر. اداره دستگاه مركزی تلفن يك هتل، بايد به عهده كسی گذاشته شود كه ضمن داشتن مدرک تحصیلی بالا دررشته های روابط عمومی یا علوم اجتماعی وآشنایی با مکالمه به یکی اززبانهای خارجی متداول با راه و روش صحبت كردن كاملاً آشنا وشرايط و خصوصيات لازم را داشته باشد.
•تلفنچی بايد اطلاعات فنی کاملی ازامور تلفن وفكس داشته باشد؛
•صدای صاف و خوشايندی داشته باشد؛
•دارای صبر و حوصله بسيار باشد:
•لكنت زبان نداشته باشد :
این متصدی مسئولیت پاسخگویی تلفنهای هتل ازخارج وداخل را خواهد داشت ومسؤول دریافت و ارسال فکس میهمانان نیز می باشد. محل استقرار متصدی تلفن رادرهتلهای کوچک در قسمت میز رسپشن قرار می دهندکه بهتر است درقسمت جداگانه نزديك ميزرسپشن درنظرگرفت، زیرا وقتی تعدادی مسافر درحال پذیرش یا خروج هستند وسروصدای زیادی ایجاد می شود، تلفنچی باید بتواند به وظایف خود برسد.
بنا براين شغل تلفنچي در هتل يكي از مشاغل حساس است كه در كسب حثيت و جذب مشتري اهميت خاصي دارد زيرا سر كارش با مسافران دائم و هميشگي است، همان گونه كه رسپشنيست هنگام ورود مسافر دراواثرمثبت يا منفی می گذارد، تلفنچی نيزدر مسافرانی كه با تلفن تماس دارند، مؤثر است و حتی می توان گفت تأثير تلفنچی گاهی اوقات ازرسپشنيست بيشتراست،زيرا كه مسافر وقتی با رسپشنيست روبرو می شود با اوضاع ظاهری هتل آشنايی مقدماتی پيدا كرده است، ولی هنگام تماس هنوزهتل را نديده و قضاوتش درباره خوبی يا بدی هتل بسته به برخورد خوب يا بد تلفنچی است، يك پاسخ نا درست و غلط و يا جواب ندادن به موقع تلفن به بها از دست دادن فروش يكشب اتاق تمام خواهد شد همانطوريكه كند بودن آشپزخانه ممكن است به بها از دست دادن مشتري شود. اهمیت نقش تلفنچی دریک هتل درموارد زیر مشخص می شود:
تلفن در هتل، فقط يك عامل مكالمه و ارتباط نيست و نبايد در اين باور بود كه با تلفن مي توان تنها چند جمله ای از قبيل احوالپرسی يا پرسيدن شماره اتاق مسافر يا موارد ساده ديگر رد و بدل نمود، بلكه تلفن،وسيله انجام كارهای مهمتری نيزهست كه چندتن ازپرسنل نيزنمی توانند جای آن را بگيرند. بسياری از كارهای داخلی و خارجی هتل به وسيله تلفن به نتيجه می رسد.
جای تأسف است اگر تلفنچی روش استفاده صحيح از تلفن را نداند و تلفن را به جای اتاقی، اشتباهاً به اتاق ديگر وصل كند و با تكرار اين عمل، مسافران را ناراحت و عصباني نمايد، يا اطلاعاتی به طرف مكالمه بدهدكه اكثراً نادرست ازكار درآيد. يا نتواند يك فكس را دريافت يا ارسال نمايد
درمکالمه تلفنی مهارتهای کلامی است که می تواند یکه تاز این میدان شود، الزام به برقراری ارتباط تلفنی روزمره با دیگران این اطمینان را فراهم کرده است که بخواهند پیامهایشان به خوبی ارسال و القا شود و بهترین نتیجه را ازارتباط خود بگیرند، درنتیجه تأکید می شود که برای ایجاد یک ارتباط صحیح و معقول و موفق باید ضمن رعایت ادب و رفتار به چگونگی بیان آن که یقیناً خوش زبانی یا خوش گفتاری است، اهمیت داده شود، زیرا مکالمه تلفنی برخلاف سخنرانی که یک طرف می گویند و عده ای می شنوند، دوسویه و تبادلی است، به همین دلیل برای این که دونفر بتوانند به سهولت از عهده بیان مطالب خودبرآیند، باید اصول مکالمه را رعایت کنند و گرنه موجب تفهیم نشدن و نارسایی مکالمه می شود. پس باید زمانی به پاسخگویی بپردازیم که احساس کنیم طرف پیامش را داده است و نخستین کلمات گیرنده شماره تلفن باید بامعرفی خود آغاز شود به عبارت دیگر گره گشایی از همان ابتدای مکالمه نشانه یک مذاکره مطلوب وشفاف خواهد بود، ديده شده برخی افراد پس از گرفتن شماره وبرقراری ارتباط درپاسخ می گویند الو بفرمایید، باادای جملاتی از قبیل مرا نمی شناسی ویاچرا نمی شناسی و. . . مخاطب راگیج وشرمنده و معطل ودلخور می سازد. فکر نمی کنند دراین لحظه شاید مخاطب شما بسیارگرفتار است واین گونه برخوردهای ارتباطی بسیار زشت و ناخوشایند است، نکته دیگرکه در آداب مکالمه تلفنی باید منظور شود، زمان تلفن کردن و زمان مکالمه است که مکالمات طولانی غیراقتصادی و غیراخلاقی است، چه بسا درزمانی که ما مشغول صحبتهای طولانی، که می تواند کوتاه ومختصر باشد، هستیم، پیام مهم و سرنوشت سازی را که به ما قرار بود اعلام نمایندرا از دست بدهیم.
به همان میزان كه درتماسهای روياروی و ملاقاتهای حضوری در هتلها و رستورانها وديگرمكانهای اجتماعی، حفظ و رعايت وضع ظاهرو پوشاك و لباس،آراستگی سروصورت و پاكيزگي از هربابت اهميت ويژه خود را دارند، به همان مقدار بايد به طنين صدا و طرز تلفظ و اداي كلمات و جملات در زبان رايج توجه داشت، چرا كه رعايت اين نكات در مكالمات تلفنی هم، دارای همان ميزان از اهميت است.
توجه داشته باشیم که: هرگاه كه زنگ تلفن درهتل به صدا درمی آيد، ممكن است بتواند منبع درآمدی برای هتل شناخته شود. تلفن، بیترديد مهمترين ابزاركسب درآمداست. در نتيجه اداره كردن دسنگاه مرگزي تلفن يك هتل بايد برعهده كسي واگذار شودكه با راه وروش صحبت كردن كاملا آشناوشرايط وخصوصيات لازم را داشته باشد اين مساله است كه فعاليت هاي سود بخش تلفن، درهتل ها به سه دسته زير بوجود مي آيد :
۰۱ بازاريابي از طريق تلفن به صورت فعّال؛
۰۲ بازاريابي از طريق تلفن به صورت نيمهفعال؛
۰۳ بازاريابي از طريق تلفن به صورت غيرفعال؛
تلفن فعّال: به منزله بازاريا ب ماهری است كه می تواند با صدای يك زنگ تلفن ازآن سوی سيم،
مشتری را چنان مجذوب سازد كه بدون فوت وقت تقاضا نمايد اتاقی را برای او در نظر بگيرند. اين يك موفقيت است وسبب اين موفقيت آشنايی تلفنچی با شيوه سخن گفتن است.
تلفن نيمه فعّال: دلالت برآن دارد كه گوشی هتل در دست كسی است كه در كار خود صددرصد مهارت نيافته است و بايد با آموزش دقيق و آگاهی كامل از آداب و رسوم مكالمه، كارآزموده شود و تلفن نيمه فعّال را فعّال نموده وبا موفقيت همراه سازد كه با يك برخورد پسنديده و صدای خوب چندين مشتری را به سوی هتل جذب كند.
تلفن غير فعّال: زاييده عمل و لحن كلام يك تلفنچی ناپخته ونا آشنا با رموز صحبت كردن و محروم ازبيان رسا وشيرين و جذّاب می باشد و اين تلفن تحت هيچ شرايطی نمی تواند با جلب مشتری به يك تلفن فعال تبديل شود. بلكه ممكن است تلفن فعّال راهم غير فعّال سازد. (مثل تلفن هاي سخن گو)
به همان پايه كه تماس هاي روياروي و ملا قات هاي حضوري درهتل ها و رستوران و ديگر مكان ها ي اجتماعي حفظ ورعايت وضع ظاهري و پوشاك،آراستگي سرو صورت وپاكيزگي از هر بابت اهميت ويژه خود را دارند به همان مقدار بايد به طنين صدا و طرز تلفظ و اداي كلمات و جمله ها در زبان رايح اهميت و توجه قايل گرديد چرا كه رعايت اين نكات در مكالمه هاي تلفني حائز همان ميزان اهميت است صدايي كه از آن سوي خط تلفن مي رسد مي تواند عامل پولساز باشد.
حال فرض می كنيم، فردی به عناوين مختلف، از قبيل صحبت كردن با دوست خود كه مقيم هتل است، يا رساندن پيغامی به كسی ياسؤال ومطلب ديگری با تلفنخانه هتل تماس بگيرد، با يكي ازحالات سه گانه ذكرشده مواجه خواهدشد،اگرازطرزمكالمه وبرخورد تلفنچی و راهنمايی صحيح او برخوردار و خوشحال شد، كه حكم تلفن فعّال را دارد، يعنی نام هتل و ادب تلفنچی در ضميراو جايی را به خود اختصاص خواهد داد و اين خود، نوعی تبلیغ شايسته به نفع هتل است.
چنانچه لحن و نحوه كلام مسؤول تلفن مركزی در حد متوسط باشد، اثر آن نيز در ذهن طرف، در همين حدود خواهد بود كه در مرز تلفن نيمه فعّال جای دارد و چنانچه تلفنچی، گوشی تلفن را ديرتر برداردوبه سؤال مخاطب خود بابی اعتنايی و سردی پاسخ مبهم و نابجا و خارج از انتظاراو بدهد، مسلماً موجب رنجش و عصبانيت خواهد شد و از اين كه طرف مكالمه با چنين وضعیّتی روبرو شده از تماسی كه گرفته است پشیمان خواهدشد وخاطره بسيار بدی در دل او باقی خواهد ماند و سعی خواهد كردكه گذر او و دوستانش به هتل موردنظر نيافتد و اين مساله و امثال آن هميشه همان تلفن غير فعّال را تداعی می كند.
از نواقص وكمبود هاي يك هتل اين است كه مديريت آن مشخص نكرده باشد چه كساني مجاز به پاسخگوئي تلفني و مكالمه هستند وآنهايي كه چنين اجازه دارند مي بايدآموزش هاي لازم و تجربه كافي داشته باشد تا بتوانند به سئوالات مخاطبين پاسخ درستي بدهند
تلفنچی بايد طرز استفاه كردن از تلفن را بطور صحيح بداند كه اين خود هنری است در خور توجه، برخلاف تصوربعضی ها، تلفن يك شیئ بی روح مثل ميز يا وسايلی از اين قبيل نيست، بلكه درحقيقت يك موجود جاندار و ذی شعور محسوب می شود چرا كه درآن طرف تلفن كه ما ازآن صحبت می كنيم، انسانی وجود دارد و در واقع ما با او صحبت می كنيم نه با گوشی تلفن كه شیئ جامد است. با اين ترتيب مكالمه تلفنی يك گفتگوی حضوری است و انجام آن به نحو احسن برای يك تلفنچی هنر است و تمام آن نكاتی كه در برخورد بايك مسافر، رعايت آن لازم است در تلفن نيز بايد رعايت شود. اگر تلفنچی در اولین مكالمه تلفنی مؤدب باشد، كلمات دلچسب و خوب بیان كند، مسافر می انديشد كه چنين هتلی بايد خوب باشد، ولي اگر اندكی بی ادبی نشان دهد و با لحن بد صحبت كند، مسافر حتي حاضر به آمدن به هتل نخواهد شد. از اين رو تلفنچی بايد كليه خصوصيات يك رسپشنيست خوب را دارا باشد. همان گونه كه هنگام ورود مسافر، رسپشنيست در انجام خواستهای او دقت نشان دهد، تلفنچی نيز بايد به محض شنيدن صدای زنگ تلفن،گوشی را بردارد وبلافاصله بدون اين که با اطرافیان صحبت کند شروع به مکالمه نماید. قبل ازهر چيز كلماتی كه تلفنچی ادا می كند، بايد روان و صحيح باشد و باصدای رسا و واضح ادا شود. بديهی است برای رعايت اين نكته، تلفنچی نبايد لكنت زبان داشته باشد و همچنين نبايد خيلی سريع و عجولانه صحبت كند. تلفنچی بايد يك زبان خارجی بداند تا بتواند با مسافری كه به زبان خارجی صحبت می كند، مكالمه نمايدبه محض برداشتن گوشی، تلفنچی بايد خيلی مؤدبانه بگويد: بفرماييد و بلافاصله نام هتلی را كه درآن كار می كند بگويد، تا شخصی كه تلفن می كند احساس كند هتلی كه در اين لحظه تلفنچی نماينده آن به شمارمی رود، آماده خدمت به او می باشد.
تلفنچی پس ازاين كه آمادگی خود را به خدمت، با ادای جمله چه فرمايشی داريد؟ اعلام كرد بايد با دقت به حرفهای كسی كه تلفن می كند گوش بدهد وآنچه را می شنود يادداشت كند. ممكن است تلفن كننده پيغامی برای يكی ازمسافران داشته باشد اين پيغام بايدبا دقت وبا خط خوانا يادداشت شود ودرقفسه كليدها، درمحل شماره اتاق مسافر، قرارداده شود. تا دراولين فرصت بدست ميهمان برسد
مواردزير به صورت راهنمايی ويادآوریهای دقيقی است كه رعايت آنها به انضباط وديسيپلين مخصوص نياز دارد، ولی اهميت آنها به هيچ روی كم نيست:
۱.اگر در حين مكالمه تلفنی، تلفن ديگری زنگ زد، تلفنچی ابتدا بايد از مكالمه كننده معذرت بخواهد و بگويد، لطفا گوشی را نگهداريد و بعد گوشی تلفنی را كه زنگ می زندبردارد و پس ازمعرفی ازاو خواهش كندكه چند لحظه گوشی را نگهدارد و آنگاه به مكالمه خود با تلفن كننده اولی ادامه دهد و پس از پايان مكالمه، با تلفن كننده دومی مشغول صحبت شود
۲.درصورتي كه تلفنچی شماره ای را پشت تلفن تلفظ كند، بايدشمرده و صحيح شماره را بگويد و شماره هايی را كه تلفظ آنها شبيه يكديگر است، مثل ۲ و ۹ و شماره قبل يا بعد آنها را نيز بگويد تا شنونده كاملا متوجه شود؛
۳.اگر مسافری از تلفنچی خواسته باشد كه در ساعت معيّن او را از خواب بيدار كند، بايد در رأس ساعت معين او را از خواب بيدار نمايد وشماره او را بگيرد وابتدا معذرت بخواهد و صبح بخير يا عصر بخير بگويد و بعد اضافه كند كه با توجه به سفارش خودتان این تماس را برقرار نمودم؛
۴.موقعی كه مكالمه تمام می شود، تلفنچی نبايد تا وقتی كه تلفن كننده گوشی را نگذاشته، گوشی را بگذارد و در موقع پايان مكالمه حتماً بايد خداحافظی و تشكر كند؛
۵.موقع شماره گرفتن بايد دقت نمايد كه اشتباهاً شماره ديگری را نگيرد؛
۶.تلفنچی موظف است كه تمام شماره های مورد درخواست مسافران را گرفته و بعد به اتاق آنها وصل نمايد و سپس شماره تلفن رانگهدارد، زيرا ممكن است مجدداً همان شماره مورد استفاده مسافرقرارگيرد؛
۷.بياد داشته باشيد مطلبی را كه می گوييد هرقدر مهم باشد، بازمهمتر آن است كه چگونه می گوييد؛
۸.صدای خوب شما می توانداثر خوبی روی شنونده بگذارد؛
۹.لحن كلام و طرز صحبت كردن شما درجلب مشتری مؤثر است؛
۱۰.تلفن، گوش مجانی نيست كه هر چه بخواهيد بگوييد، و هر قدر بخواهيد صحبت را ادامه دهيد و طرف را خسته كنيد؛
۱۱.برای مخاطب، شخصيت قائل شويد و سعی كنيد او را با نام، خطاب كنيد؛
۱۲.بين دو مطلبی كه می گوييد مكث يا سكوت كوتاهی را در نظر بگيريد؛
۱۳.هنگام صحبت كردن چيزی نخوريد، زيرا اين عمل از ارزش شخصيت شما می كاهد؛
۱۴.بين لب شما دهنی تلفن، حدوددوسانت بايد فاصله باشد كه صدای طبيعی شما بهتر به گوش طرف مقابل برسد؛
۱۵.اگر با صدای خيلی بلند صحبت كنيد، طرف شما آرزو می كند كه مكالمه زودتر قطع شود. بين صدای بلند وآهسته، حد معمول و ميانه ای نيز هست؛
۱۶.علاقمند باشيد كه اخلاق و رفتار شما روزبروز بهتر شود؛
۱۷.در كمك كردن به مردم علاقه نشان دهيد و از اين كه واسطه انجام امری و طرف مراجعه افرادی هستيد، خوشحال باشيد؛
۱۸.از صدا يا لحن كلام شما، طرف مقابل می فهمد كه تبسمی به لب داريد یا اخمی بر چهره؛
۱۹.وضوح و روشنی گفتار شما، سرمايه كار شماست؛
۲۰.فصاحت بيان شما، شخصيت و ادب شما را توسط تلفن منعكس می كند؛
۲۱.كسی را كه تلفن می نمايد، مدت طولانی منتظر نگذاريد؛
۲۲.سعی كنيد افراد را در پيش چشم مجسّم نماييد. شما با شخص صحبت می كنيد نه با تلفن؛
۲۳.با صرف چند لحظه وقت، ميهمان را راضی نگهداشتن بسيار مهّم است؛
۲۴.برای تأخير اشتباهات خود پوزش بخواهيد.
۲۵.صدای شما همانند يك ساز نواخته شده تأثير میگذارد. اگرآوای اين ساز بر دل بنشيند طبيعی است كه تأثير گرم و خوش آيند خواهد داشت ولی كمتر كسی مايل است يك نوای گوش خراش و ناموزون را بشنود؛
۲۶.طنين و آوای صدای هركس نشانهای بر شخصيت اوست
۲۷.آنگاه كه از تلفن با مخاطب خود سخن میگوييد، صدای شما مهمترين ابزار كار شماست،
۲۸.بيشتر مردم صداهای خوش آهنگ و گرم و مهربان را دوست دارند،
۲۹.در مكالمات مهم بايد سعی شود طرف مقابل را با بيان لقب او مخاطب قراردهيد؛
۳۰.در مكالمات هرچه احترام و شخصيت طرف مقابل به نحو كاملتر و بهتری رعايت شود وی نيز به همان پايه احساس اطمينان و تفاهم بيشتری خواهد كرد؛
۳۱.خشونت و بدآوايی درصدا همچون يك نت ناهماهنگ در موسيقی خواهد بودكه رغبتی بر شنيدن آن پيدا نمیشود؛
۳۲.سعی كنيد با استفاده از طنين صدای خود صميميت و گرمی را ايجاد نماييد؛
۳۳.بايدكه پيش از ادای هرجمله و پس از آن در مكالمات تلفنی سكوت و صبر كوتاهی برقرار شود؛
۳۴.شنوايی اغلب افراد مردم به گونه ای است كه صداهای بم را ترجيح میدهد؛
۳۵.بايدكوشيدكه بهنگام صحبت درتلفن نيز لبخندی برچهره داشته باشيد. اين لبخند به سهم خود درزيباتر ساختن صدا تأثير میگذارد؛
۳۶.هنگام صحبت كردن، دهان خود را به اندازه كافی باز كنيد و كلمات را صحيح و قابل فهم ادا نماييد.
۳۷.اين مهم هست كه چه میگوييد ولی مهمتر آن است كه چگونه می گوييد.
۳۸.عادت ما چنين است كه پای تلفن با صدای بلندتر و قويتر با مخاطب تلفنی خود حرف بزنيم. تنها بايد روی كلمات و جملات مهم تأكيد نمود و با صدای آرام و نرم سخن گفت؛
۳۹.در گفتگوهای تلفنی سعی كنيد مخاطب خود را با كلمات دلنشين جلب و همراه نماييد؛
۴۰.هيچ كلمه يا بخشی از كلمهها را بطور ناقص و نامفهوم بر زبان نياوريد؛
۴۱.نحوه قرار گرفتن بدن يا طرزنشستن در نوع صدا و صحبت كردن تأثير دارد. سعی كنيد گوشی تلفن را هرگز بين شانه و گوش خود قرار ندهيد؛
۴۲.تنفس صدادار در تلفن يا سرفهكردن و عطسه و آروغ زدن دورازنزاكت است؛
۴۳.هنگام گفتگوی تلفنی از سيگار كشيدن، خوردن و آشاميدن خودداری كنيد؛
۴۴.باهمان صدای طبيعی خود سخن بگوييد و از تقليد آوای ديگران به هر شكل بپرهيزيد،
۴۵.شتابزده سخن نگوييد، كلمهها و جملات مهم را شمرده و مفهوم بيان نماييد؛
۴۶.گوشی و دهانی تلفن را كمی از دهان و گوش خود دورتر نگه داريد. شنيدن صداي مخاطب شما راحتتر و كيفيت صداي شما نيز پسنديدهتر به مخاطب خواهد رسيد؛
۴۷.صدای يكنواخت و «Mono tone» موجب خستگي شنونده و يك صدای هيجان زده و پر نوسان باعث ناراحتی شنونده میگردد؛
۴۸.شنيدن صدای بسيار بلند و پرطنين باعث میشود كه شنونده مكالمه را كوتاه سازد؛
۴۹.درگفتگوهای تلفنی بر آن باشيد تا صميميت و يكرنگی را از طريق تلفن القاء كنيد وازدستور دادن و پندآموختن و منع كردن يا تجارت پيشگی خودداری نماييد؛
۵۰.يك آوای بالارونده و پرسشآميز، شنونده را به انتظار بقيه سخن میگذارد و صدايی پايين رونده حكايت از پايان گفتگو خواهد كرد.
۵۱.آيا اگر در تلفنخانه هتل يك آيينه نصب شود و تلفنچي در حين صحبت كردن قيافه خود را ببيند، درطرز صحبت كردن وی مؤثر نخواهد بود؟ و چقدر خوب است تلفنچی ولو برای يك بارهم كه شده صدای خود را ضبط كند و بعداً بارها آن را بشنود و تامتوجه باشد كه چگونه صحبت می كند.
موارداشتباهآميزی كه تلفنچی هرگز نبايد مرتكب شود:
۱.نبايد نام خود يا نام هتل رابطور نامفهوم ادا نما يد. جويده ادا كردن كلمات ارزش گفتگو را از ميان برمیدارد.
۲.نبايد سرعت مكالمه وآهنگ آن طوري باشد كه براي مخاطب نامفهوم گردد. چنانچه جملات طولاني و ناپيوسته به كار رود، برداشتی مبهم درپی خواهدداشت؛
۳.در گفتگوی تلفنی نبايدازگويشهای نامفهوم محلي استفاده كرد و بايد از تكرار كلمهها و به كار بردن واژههای سبك كه نشان دهنده سطح پايين فرهنگ است، خودداری نمود. همچنين بايد كه مطالب و موضوعات مختلف را جداگانه مطرح ساخت و از تركيب و آميختن آنها با يكديگر پرهيز گردد؛
۴.نبايد سخن مخاطب خودرا قطع كنيم، بلكه بايد با حوصله و آرامش به حرفهای او گوش دهيم وازكلمات سرد و منفی مانند: مشكل است، چنين نمیشود، غيرممكن است، گران است، كمتر استفاده کنیم. بر زبان راندن كلمههايی همچون بسيار خوب، با كمال ميل، خواهش میكنم، لطفاً، حتماً و از اين قبيل برگرمی مصاحبه و گفتگو میافزايد و او را شيفته میسازد؛
۵.نبايددربرابرپرسشهای ميهمان فقط به بيان مشكلات وكارهايی كه انجام آن دشواريا غير ممكن است بسنده كرد،بهترآن است كه راهچارهسازی وانجام كارها را نيزيادآوری و پيشنهاد كنيم. مكالمه تلفنی بايد به گونه ای انجام شود كه مخاطب از دريافت پيام و مفهوم و فحوای سخن ناتوان نباشد و درصورت لزوم از تكرار مجدّد نيز نبايد خودداری كند.
۶.چنانچه متصدی تلفن به اشتباه تلفن ديگری را مربوط سازد پوزش خواهی لازم خواهد بود. تلفنچی نبايد شتابزده یا به گونه ای عمل كند كه مكالمه كننده دريابد كه وی خواستار قطع مكالمه است؛
۷.مركز تلفن هتل بايد كه از حضور يا غيبت پرسنل يا مسافران مقيم هتل اطلاع داشته باشد و نبايد برای وصل كردن يك تلفن بيش ازحدلازم وقت صرف شود و طرف مكالمه به انتظار بماند؛
۸.نكات مهم مربوط به خوانده تلفن، نظير: زمان و تاريخ و آدرس و شماره تلفن را بايد بطور دقيق در اختيارخواهان قرارداد؛
۹.پس ازبرداشتن گوشی بايدكه آداب و رسوم متداول ازقبيل معرفی خود وگفتن سلام،
رعايت شود و تلفنچی نبايد پرگويی كند كه فرصت كمتری برای مخاطب باقی بماند و پاسخ دهنده تلفن نيز نبايد از ادای حالتهای مخصوص برای تفهيم و تفاهم مثل: بسيار جالب است، عجيب است و از اين قبيل استفاده نمايد. همچنين نبايد با لحنهای مصنوعی و لند لند كردن مخاطب را خسته سازد يا با وی مجادله كند.
۱۰.لازم است كه تلفنچی اطلاعات لازم و جاري را پيش روي داشته باشد تا هرزمان كه لازم شود در اختيار مسافران هتل قرار دهد و هنگام تغيير شيفت هم بايستي پيامها و آگاهيهاي مفيد و مهم را در اختيار همكار خود قرار دهد. (مثل آنكه مسافری درخواست كرده باشد كه تلفن را به اتاقش وصل نكنند)؛
۱۱.مشكلات و مسايل شخصی را نبايد در تلفن و براي تلفن كنندهها مطرح ساخت و در ارتباطات تلفنی كه زمان بيشتری لازم دارد نبايد حضور خود را اعلام و مزاحم دوطرف مكالمه گرديد. چنانچه خوانده تلفن در هتل حضور نداشته باشد، بیدرنگ بايد تلفن كننده را آگاه ساخت و پيام رسيده را نيزدركوتاهترين مدت به خوانده تلفن رسانيد. همچنین بهتر است در تلفنخانه سيستم پيج موجود باشد تا چنانچه خواندهای در اتاق خود نباشد، تلفنچی بتواند او را پيج نمايد در مورد مسافرانی كه به دلايل ويژهای نبايد اسامی آنها در بلندگوبيان شود، بهتر است آنها را با توجه به شماره اتاق «پيج» كنندو مثلاً بگويند: «اتاق شماره… لطفاً با اطلاعات تماس بگيريد»؛
ضمناً لازم به تذكراست كه می توان شماره های تلفنهای ضروری مانند پلیس،آتش نشانی و امثال آن را روی گوشی تلفن (بین دهنی وگوشی، درقسمت داخلی دسته تلفن یادداشت نمود. يا درحافظه تلفن بسپارد
در پايان اين سخن لازم است مطلبی را كه بسيار هم نگران كننده و تكرارش تأسف ما را برانگيخته است گوشزد نماييم تا بدين وسيله ازموارد فراوان آن بكاهيم. درهتلها ديده شده كسی تلفن میكند، تلفنچی هم به اتاق صاحب تلفن وصل میسازد بی آن كه وسط خط بيايد تا بفهمدكه آيا صاحب تلفن دراتاق هست يا تلفنكننده را بیجهت به انتظار گذاشته است. از آن طرف هم تلفن كننده بیآنكه از غيبت مخاطب خود آگاه باشد، منتظر میماند و به علت ناآگاهی تلفنچی مبلغی را بابت تلفن بدهكار میشود. در اينجا بايد بدين روش صحيح عمل كرد كه تلفنچی ابتدا تلفن را وصل كند و خود با كسی كه تلفن برای اوست، حرف بزند و از او بخواهد كه مثلاً با تلفن راه دور صحبت نمايد. چنانچه صاحب تلفن دراتاقش نباشدبايدبه بخش رسپشن اطلاع دهدتا «پيج» كنند. زیرا ممكن است مسافردر رستوران يا قسمت ديگری ازهتل به انتظاراين تلفن نشسته باشد. چنانچه تلفنچی هنوز هم موفق به يافتن صاحب تلفن نشود لازم است بیدرنگ به تلفن كننده اطلاع دهد و بهتر آن است كه هرچند ثانيه يك بار روی خط بيايد و به تلفن كننده بگويد كه در جستجوي مخاطب اوست و هنوز نتوانسته او را پيدا كند. بدين وسيله تلفن كننده اطمينان خواهد يافت كه انتظارش بيهوده نيست و هتل به مسئوليت اخلاقی خود عمل میكند. بعضی از مسافران ممكن است مقرّرات هتل در مورد كليد اتاق خود را ندانند و با خروج از هتل، كليد اتاق خود را نيز با خود ببرند و اين بدان معنی است كه مسافر از هتل خارج نگرديده ولی هتل ازحضوراو بیاطلاع مانده است. چنانچه كليدرا به رسپشنیست هتل بسپارد؛ بدان معنی است كه از هتل خارج شده است. اين اشتباه مسافر نيز میتواند علتّی برای منتظر ماندن تلفن كننده باشد و بهتر آن است كه هنگام خروج از هتل كليد اتاق را به «رسپشنیست» بسپارند.
دفتر تلفنچی
تلفنچی بايددفتری داشته باشد و هر شماره ای را كه با توجه به درخواست ميهمانان ساكن اتاق می گيرددرآن دفترثبت كند ونگهدارد. ممكن است مسافر مجدداً به آن شماره نياز پيداكند ولی در اختيارش نباشد و مفقودكرده باشد. در اين صورت تلفنچی می تواند با استفاده ازدفتر خود به او كمك كند و شماره مورد احتياج مسافر را بگيرد. باز احتمال دارد برای مسافری (بخصوص كه تنها باشد) مسأله ای پيش آيد يا عارضه وحمله قلبی دست دهديا منجر به فوت گردد. دراين حالت وحالات مشابه وگوناگون ديگر، تلفنچی می تواند با شماره هايي كه براي اين مسافر قبلاً گرفته و صحبت كرده باشد تماس بگيرد و ماوقع را اطلاع دهد تا كسانی به سراغش بياينددرغیراین صورت يادداشت كردن شماره تلفنهای مورد احتياج مسافران،روی كاغذ و بعداً پاره كردن ودور انداختن آن، پاسخگوی اين نوع اتفاقات و گرفتاريها نخواهد بود. بنابراين داشتن دفترمورد نظرضروری است البته در سيستم هاي تلفن كامپيوتري شماره تلفن،زمان تماس وازچه شماره داخلي تماس گرفته شده در سيستم نگهداري مي شود و در مواقع ضروري به راحتي ميتوان دسترسي داشت
کلیه مقالا تی که در سایت علمی هتلداری ایران تنها منبع هتلداری درایران برای ارتقاء دانش صنعت هتلداری به رایگان در اختیار عموم قرار می دهم ،قطعا با مجوزکتبی اینجانب درنشریات تخصصی کشوربچاپ رسیده یا ازکتاب های تالیف اینجانب(۴ جلد چاپ سال های۱۳۵۰و ۱۳۶۵و۱۳۶۹) که نایاب است استخراح می شود،و بنا به درخواست مخاطبین در سایت قرارمی گیرد ، افراد ناآگاه وبی مایه وسایت های اینترنتی بی اعتبار،تنگ نظر،بی فرهنگ وبدون تخصص وبی ارزش غیرقابل اعتمادی که حرفی برای گفتن نداردبرای با ارزش جلوه دادن سایت ویا برای مطرح کردن خوددست به سرقت ادبی میزنند، هنوز نمی دانند مقالات اینجانب برای تمام افرادی که درصنعت هتلداری فعالیت می کنند کاملا شناخته شده است زیرا تنها منبع ،مرجع ، ریشه وپایه واطلاعات صنعت هتلداری وکترینگ درکشوراست ومنابع دیگری وجودندارد که مورد استفاده مدرسین و دانش پژوهان، صاحبان وکارکنان هتلها قرار گیرد،آنهایی که دست به سرقت ادبی میزنندباید بدانندهرگونه سرقتی ازمقالات اینجانب سودی بجز رسوایی برای آنها ندارد.این مقاله را درهرکجا که مشاهده کردید نشان ازصادق نبودن افرادوسایت های اینترنتی بی ارزش وازدشمنان صنعت هتلداری ایران و ترویج دهندگان سرقت ادبی هستند
كليه حقوق اين سايت متعلق به موسسه مدیریت هتلداری کیان شماره ثبت ۱۶۵۷ مورخ ۲۳/۰۶/۱۳۸۴ می باشد هرگونه انتشار نقل قول وکپی برداری ،استفاده مجدد در سایتهای اینترنتی، نشریات ،آموزشگاه ها وغیروتنها با اجازه كتبي وذكرماخذ مجاز مي باشدبدون دریافت مجوز کتبی پیگرد قانونی دارد
۲۳ تیر ۱۳۸۹ در ساعت ۱۲:۳۵
توسط : دربندی | موضوع: از کتاب اصول هتلداری | 
بدون نظر | 
شرط اصلی وبنیادین نورپردازی درهتل یا رستوران توجه به سلامت واثربخش ومفید بودن آن است. برای حفظ سلامت نور درهتل بایستی به عوامل مختلف توجه شود وچنانچه بدین امر مهم پرداخته نگردد باید پذیرفت كه حفظ سلامت و تأمین رفاه وآسایش كافی ممکن نخواهد بود. وجود روشنایی بهداشتی دراتاقها و محیط داخلی یا خارج هتل مسألهای است كه سخت مورد توجه چشم پزشكان و مهندسین وآرشیتكتها قرارگرفته است، زیرا نورعاملی است كه بر چشم و دیگراندامها تأثیر مستقیم دارد ودرنحوه ومقدارفعالیتهای بدن مؤثراست.پراكندگی نوربرغذاها وخوراكیهایی كه سرو میشود نیزتأثیرفراوان دارد.آنگاه كه برا ی صرف شام به رستوران میروید و احساس آرامش میكنیدبا اندكی دقت درخواهید یافت كه انعكاس نورها وشیوه نورپردازی چنان است كه آرامش شما را فراهم میآورد.سلف سرویسها كه مدت كمتری صرف پذیرایی از واردین خود می كنند به نحوی نورپردازی میشوند كه نورها دریكدیگر انعكاس یابند وبا هم بیامیزند وازاین آمیختگی نورها برشدت نوروتحریك كنندگی آن افزوده میشود تامیهمانان به هیجان درآیندو پس از صرف غذا محیط را بی درنگ ترك كنند تا سلف سرویس بتواند از مشتریان بعدی خود نیزپذیرایی نماید. هرجا كه وجود تابشهای نوری بیشتر لازم باشد، نباید ازآن دریغ ورزید ولی مكانهایی در هتل وجود دارند كه نیاز به نور شدید وقوی نخواهند داشت.چنانچه وسایل پذیرایی و مبلمان در یك رستوران به طرزی صحیح و زیبا مرتب و آماده باشد، خود میتواند به صورت یك عامل تبلیغی و فراخوان مشتریان معرفی گردد و این دعوت به صرف غذا در رستوران هنگامی تكمیل خواهد شد كه نورپردازی آن با دقت و رعایت مسائل بهداشتی و روانی افراد انجام شده باشد. یك نورپردازی آرامش بخش به میهمانان خواهد گفت كه به یك رستوران مناسب و دلپذیر وارد شدهاند و غذای دلچسب و گوارایی صرف خواهند كرد.
